Es gibt Leute, die lassen sich im Fachhandel beispielsweise zu Fernsehern beraten, bestellen dann aber günstiger im Internet. Und zwar fünf verschiedene Geräte gleichzeitig. Davon werden dann mindestens vier Geräte kaputt getestet und wieder zurück geschickt. Das treibt Kosten und Unzufriedenheit. Bei zufriedenen Kunden.

Der Schaden ist groß, denn viele Neugeräte werden dadurch entwertet und von anderen Kunden – sofern jene den Gebrauchtzustand bemerken – nicht mehr als ‚Neu und jungfräulich‘ akzeptiert und ebenfalls (falls erhalten) wieder ‚verstoßen‘, also zurück geschickt. Die einen „Kunden“ treiben die Kosten der anderen Kunden.

Einige Onlinehändler spielen da entweder nicht mehr mit oder können durch ihre schiere Größe weiter mit diesem Kundenverhalten kalkulieren und Kulanz gewähren. Letztere kaufen sich ihre Kunden, das heißt Marktanteile, indem sie solche Praktiken bis zu einem gewissen Grad dulden. Oder sie verkaufen den getesteten Mist noch einmal. Als neu, an gute Kunden, da juristisch gedeckt. Der Schaden, der Verlust (vor allem an guten Kunden) ist hier entweder einkalkuliert oder wird wegen kurzfristiger Ziele ignoriert. In jedem Fall ist es Teil des Geschäftsprinzips. Und das ist fatal.

Viele stationäre Händler beraten deshalb gar nicht mehr, weil ohnehin online bestellt wird. Sie setzen dann eher auf Kundenentwöhnung durch viel billiges Verkaufspersonal, dass nichts verkauft, weil unsympathisch, als auf kreative Vermarktung von einem Vollprofi (serviceorientierte Beratung).

Jeder stationäre Händler könnte an den eingangs genannten Problemen so richtig fett verdienen, anstatt zu klagen. Jeder, egal, ob groß oder klein, Kette oder Privatladen.

Der Fachhändler hat in seinem Laden bereits eine Auswahl an Vorführgeräten zu stehen. Wenn ein kleiner Händler nun einen interessierten Kunden beispielsweise fünf Geräte nacheinander für eine Woche zum Testen zur Verfügung stellt, aber pauschal ein Anzahlung verlangt, ohne das endgültige Gerät festzulegen, so wird der Kunde bei ihm kaufen. Denn Vorführgeräte sind Vorführgeräte. Da spielt es keine Rolle, ob im Laden oder vor Ort beim Kunden. Beim Kauf bekommt er – sofern er ein Vorführgerät nicht behalten  will – ein Neugerät im Originalkarton. Hier kann man preislich spielen.

Einen gewissen Grad an Fachkenntnis und Service vorausgesetzt, wird die Beziehung vom Händler zum Kunden mit dem Kauf nicht abgeschlossen, sondern aufgebaut. Das heißt, unbezahlbares Vertrauen wird aufgebaut.

Der Kunde kauft eine Mischung aus Produkt und Dienstleistung.

Die komplizierte Bedienung von einigen Geräten kann somit in einen Marktvorteil umgewandelt werden.

Selbst Hygieneprodukte können dem Kunden zum ausprobieren überlassen werden. Elektrische Rasierapparate kann man problemlos desinfizieren, also reinigen. Zum Testen reicht das alle Male. Zu kaufen bekommt der Kunde dann ein original verpacktes Neugerät. Denn er weiß ja bereits, was er erhält.

Aber was ist, wenn ein Kunde die riesige Auswahl will, wie er sie nur im Internet hat? Dann soll er sie haben. Im Internet. Dort kann er in Foren oder einigen Händlern Rezensionen lesen. Hier funktioniert das Beraten umgekehrt. Online informieren, offline kaufen.

Und wenn der Fachhändler vor Ort das vom Kunden begehrte Produkt als Vorführware nicht da hat, weil er zum Beispiel die Marke nicht führt? Dann soll er ihm seine Alternativen schmackhaft machen, indem er die Vorzüge seiner Ware für den Kunden verdeutlicht.

Wie? Durch einen Monat testen samt Service. Durch die Entscheidungshilfe, indem er ehrlich die Nachteile gegen die Vorteile für den Kunden abwägt. Und wenn der Händler schlau ist, dann macht er aus dem Nachteil seines Produktes einen Vorteil und das Problem ist erledigt.

Beispiel: Ist ein Gerät schwer zu programmieren und umständlich zu bedienen, dann bietet der Händler dies als offensiven Service an. Und zwar bevor der Kunde den Laden betritt. Danach investiert er durch diesen Service in seine eigene Zukunft, weil er den Kunden verwöhnt.

Und ein verwöhnter Kunde lässt sich nur ungern entwöhnen.